Как обрабатывать заявки: статусы, скорость ответа, регламент

Заявка — самое дорогое, что приносит проект: на неё уже потрачены реклама, тексты и время посетителя. И она же чаще всего теряется — не из-за технологий, а потому что у неё нет хозяина, срока и понятного следующего шага. Для небольшой команды порядок сводится к четырём вопросам: где собирать обращения, как пользоваться статусами, какой регламент ответа завести и что проверять раз в неделю.

Почему заявки теряются: почта, мессенджеры, разрозненные таблицы

Три типичных сценария знакомы почти любой компании:

• Почта. Письмо о заявке приходит на общий ящик, его читают трое, и каждый уверен, что ответил кто-то другой.
• Мессенджеры. Часть клиентов пишет менеджеру в личные сообщения; менеджер ушёл в отпуск — обращения лежат непрочитанными.
• Разрозненные таблицы. У каждого менеджера свой файл, и руководитель не может ответить на простой вопрос: сколько заявок пришло на прошлой неделе и что с ними стало.

Причина у всех трёх одна: у заявки нет единой точки входа и статуса, по которому видно, что с ней происходит.

Одна входящая точка: формы всех проектов в кабинете

Если у компании несколько проектов — например, основной лендинг и отдельная страница под новую услугу, — обращения не должны расходиться по разным местам. В Roboweb заявки из форм пишутся в настоящую базу данных, а в кабинете есть раздел «Заявки с проектов»: все обращения из форм всех проектов в одном месте, со статусами и фильтром по проекту.

Практическое правило: любой новый канал обращений заводится через форму проекта, а не «пусть пишут менеджеру напрямую». Звонки и сообщения всё равно будут — их фиксируйте в той же таблице, куда выгружаете заявки, но заявки с форм держите в одном разделе. Как собрать лендинг с формой, которая пишет заявки в базу, описано в статье о продающем лендинге.

Статусы как дисциплина: новые, обработанные, отклонённые

В кабинете три статуса. Их немного, и это плюс — но только если вся команда понимает их одинаково. Запишите определения в регламент:

• Новая — с клиентом ещё не говорили по существу. Заявка только пришла или до человека пока не дозвонились.
• Обработанная — контакт состоялся и согласован следующий шаг: расчёт, встреча, выезд, коммерческое предложение.
• Отклонённая — работы не будет: спам, ошибка в контактах, нецелевой запрос или отказ клиента.

Первое правило: не ставить «обработанная» после попытки дозвониться — это типичная ошибка. Недозвон — не обработка: заявка остаётся новой, пока не случился настоящий контакт. Иначе отчёт выглядит аккуратно, а клиенты так и не услышали ответа.

Второе правило: к концу рабочего дня по каждой новой заявке должна быть хотя бы одна попытка связаться, а те, до кого не дозвонились, остаются на контроле у ответственного. Список новых заявок перед уходом — самый честный показатель дисциплины.

Третье правило: статус меняет тот, кто говорил с клиентом, и сразу после разговора, а не в пятницу по памяти. Если заявку передали коллеге, скажите об этом явно или отметьте в общей таблице — иначе через неделю никто не вспомнит, кто её вёл и о чём договорились с клиентом.

Регламент ответа: кто, как быстро и по какому сценарию

Регламент умещается на одну страницу и состоит из четырёх пунктов.

1. Кто отвечает. Один ответственный на смену или на проект и один заместитель. Схема «все понемногу» не работает.
2. Как быстро. Срок первого контакта в рабочее время и порядок для заявок, пришедших ночью и в выходные. Цифру выбирайте под свою нишу: человек, оставивший заявку, нередко сравнивает несколько вариантов, и тот, кто связался первым, начинает разговор в выгодной позиции. Условный пример нормы: в рабочие часы — в пределах часа, ночные заявки — первыми утром.
3. Когда проверять раздел. Не рассчитывайте, что кто-то «заметит» заявку. Закрепите время проверки в расписании — например, в начале дня, в обед и перед уходом.
4. Что говорить. Короткий сценарий первого контакта.

Сравните два первых ответа:

• Слабо: «Здравствуйте, вы оставляли заявку. Что вас интересует?» — клиенту приходится повторять то, что он уже написал.
• Сильно: «Здравствуйте! Вы оставили заявку на ремонт кухни на нашей странице. Чтобы назвать сроки и порядок цены, уточню два момента: какая площадь и нужен ли демонтаж?» — видно, что заявку прочитали, и разговор сразу идёт к делу.

Сценарий зависит от того, что вы продаёте. Компании услуг важно сразу уточнить объём и сроки; как под это собрать страницы и формы, описано в статье о проекте для компании услуг.

Отклонённые заявки: зачем записывать причину

Отказ — тоже данные. Если просто ставить «отклонённая», через месяц не понять, почему не случились продажи: цена, география, спам или неудачно описанная услуга. Заведите короткий список причин, чтобы менеджеры не формулировали каждый по-своему:

• спам или тестовая заявка;
• нецелевой запрос — такой услуги нет;
• не подходят география или сроки;
• дорого;
• выбрали другого исполнителя;
• не удалось связаться после нескольких попыток.

Статус в кабинете показывает итог, а причину удобно вести в таблице: выгрузите заявки в CSV и добавьте столбец «Причина отказа». Как открыть файл без ошибок и собрать по нему сводную таблицу, рассказано в статье о выгрузке заявок в Excel.

Если «дорого» или «нецелевой запрос» повторяется из недели в неделю, дело не в менеджерах, а в том, что написано на страницах проекта.

Еженедельный разбор: что смотреть руководителю

Хватит получаса раз в неделю. Порядок такой:

1. Не зависли ли заявки в статусе «новая» с прошлого разбора. По каждой такой ответственный объясняет, что происходит.
2. Сколько заявок пришло по каждому проекту: для этого есть фильтр по проекту.
3. Сколько обработанных и отклонённых и какие причины отказа встречаются чаще всего.
4. Динамика в разделе «Аналитика»: просмотры, посетители, заявки и конверсия за 7 и 30 дней. Как читать эти цифры и не делать поспешных выводов, разобрано в статье о показателях отчёта проекта.
5. Одно решение по итогам: поправить текст страницы, форму, сценарий разговора или сам регламент.

Простая логика диагностики: если заявок стало меньше, а посещаемость не упала, смотрите на страницы и формы. Если заявок много, а обработанных мало — на скорость и сценарий ответа. Если растут отказы с одной причиной — на то, как описано предложение.

Начните с малого: запишите определения трёх статусов и назначьте ответственного — это можно сделать сегодня. Если заявки у вас пока приходят в почту и мессенджеры, соберите на бесплатном тарифе проект с формами, которые пишут в базу, и проверьте порядок на живом потоке обращений.